為進一步提升收費運營管理水平，保障公路通行秩序，優(yōu)化群眾出行體驗，望都站近日分班組組織全體職工深入學(xué)習(xí)交通運輸部辦公廳《收費站特情處置應(yīng)對指南（試行）》及《河北省高速公路收費特情及收費軟硬件常見問題處置指南》，并結(jié)合本站實際，全面貫徹落實相關(guān)要求，多措并舉提升特情處置能力和服務(wù)水平。

一、提高政治站位，深刻認識特情處置的重要意義

特情處置是保障收費站安全暢通、維護良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?！稇?yīng)對指南》明確了“保障安全、服務(wù)司乘、化解矛盾、維護秩序、規(guī)范處置”的基本原則，為望都站在免費政策執(zhí)行、收費爭議處理、交易異常處理及突發(fā)事件應(yīng)對等方面提供了科學(xué)、規(guī)范的指導(dǎo)。全體職工要切實增強責(zé)任意識與服務(wù)意識，確保業(yè)務(wù)處置規(guī)范、高效，堅決防止因操作不當(dāng)引發(fā)負面輿情。

二、細化工作舉措，全面提升現(xiàn)場處置能力

結(jié)合本站實際，重點從以下四個方面抓好落實：

（一）免費政策精準執(zhí)行

熟練掌握綠通車輛、聯(lián)合收割機及節(jié)假日免費等查驗流程和標準話術(shù)，做到依法、依規(guī)、文明服務(wù)，確保符合條件的車輛快速、順暢通行。

（二）收費爭議規(guī)范處理

針對金額異議、追繳名單車輛、ETC余額不足轉(zhuǎn)現(xiàn)金并開具電子發(fā)票等常見爭議，規(guī)范處置程序，要求職工態(tài)度謙和、解釋到位、依法處理，避免矛盾升級。

（三）交易異常高效應(yīng)對

優(yōu)化ETC和非ETC交易失敗的應(yīng)急操作流程，通過定期演練和總結(jié)，確保工作人員在交易異常時能夠迅速、準確應(yīng)對，做好站口的疏導(dǎo)工作，減少車道擁堵。

（四）安全保障嚴密完善

完善惡意堵道、強行闖卡等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確崗位職責(zé)與處置流程；建立與高速交警、路政及地方公安的聯(lián)動機制，確保突發(fā)事件得到及時有效處置。

三、強化培訓(xùn)演練，推動指南落地見效

望都站充分利用班前、班后時間，組織一線人員開展政策培訓(xùn)和情景模擬演練。通過深入解讀《應(yīng)對指南》和《省指南》，結(jié)合真實工作場景進行模擬操作，讓職工在實踐與討論中加深理解與掌握。同時，加強跨部門協(xié)作能力培訓(xùn)，提高復(fù)雜特情下的快速反應(yīng)與依法處置能力。針對可能引發(fā)輿情的事件，制定專項應(yīng)對預(yù)案，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早引導(dǎo)，堅決維護收費站良好社會形象。

四、堅持服務(wù)至上，塑造優(yōu)質(zhì)窗口形象

望都站將以此次學(xué)習(xí)為契機，將“規(guī)范處置、熱情服務(wù)”理念貫穿到每一次收費和特情應(yīng)對中。從文明服務(wù)到高效解決問題，持續(xù)推動運營管理提質(zhì)增效，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與司乘滿意度，為過往司乘提供更加便捷、貼心的出行服務(wù)。